REORGANIZAÇÃO DOS SERVIÇOS CAMARÁRIOS - MAIS UMA OPORTUNIDADE PERDIDA

Só agora tomei contacto com o post «Realidades e Fantasias» sobre a reorganização dos serviços da Câmara Municipal de Alcochete da autoria de Fonseca Bastos e do excelente comentário de Paulo Benito sobre esse assunto publicados neste Blogue no passado dia 12 de Junho.
Pela sua importância e relevo acredito que merece mais um comentário, até porque o mesmo vem uma vez mais ao encontro daquilo que tem resultado evidente ao longo do exercício do mandato do actual executivo camarário , ou seja , que este executivo promove iniciativas cuja importância para o futuro do Concelho impunha uma competência , uma atenção , um empenho e uma profundidade que ultrapassasse amplamente a iniciativa de mera cosmética politica e uma abordagem politizada.
Sem mais delongas parece-me óbvio que qualquer reorganização dos serviços de uma câmara municipal deve ter como base a consideração criteriosa de quais são os interesses relevantes e pertinentes e de quais são efectivamente os constrangimentos internos que importa corrigir no propósito de responder com mais eficácia aos desafios e às oportunidades.
Em última instância o que se pretende alcançar com uma iniciativa desta natureza é uma efectiva melhoraria do serviço prestado aos munícipes, envolver e motivar os funcionários e aumentar a eficácia organizacional dos serviços.
Para alcançar esses desígnios teria sido importante a Câmara Municipal de Alcochete ter definido um conjunto de procedimentos preliminares. A saber:
- Uma Auto-Avaliação interna;
- Uma Auditoria que permitisse avaliar o nível de preparação da CM de Alcochete para a mudança;
- Identificar o nível de satisfação do munícipe e dos colaboradores da Autarquia;
- Identificar os problemas, constrangimentos e oportunidades relativamente ao desempenho dos processos internos da Autarquia e suas vertentes essenciais;
- Definir as prioridades de actuação no processo de Modernização Administrativa;
- Um Redesenho de Processos e Reengenharia Organizacional, com vista à optimização, controlo e melhorias de funcionamento interno sempre orientado para o munícipe como muito bem sugeriu Paulo Benito no seu comentário;
-Uma nova Arquitectura dos Sistemas de Informação e Comunicação;
-Um Sistema de Monitorização de Resultados;
Desconheço qual foi o instrumento escolhido (se é que foi escolhido algum) pela CM Alcochete para, numa perspectiva da melhoria continua da eficácia dos seus serviços, promover uma auto-avaliação do respectivo desempenho nos diversos parâmetros essenciais ao bom funcionamento de qualquer organização, nomeadamente quanto à Liderança, Politica e Estratégia, Gestão das Pessoas, Recursos e Parcerias, Gestão dos Processos e da Mudança.
Para tal teria sido decisivo nomear uma equipa de coordenação qualificada para o desenvolvimento deste processo, uma equipa que promovesse a referida auto-avaliação de acordo com uma metodologia que assentasse sumariamente nos seguintes procedimentos:
- Realização de sessões de esclarecimentos a pequenos grupos sobre os objectivos e o modo de preenchimento dos formulários, seguido de um período de debate e preenchimento por cada um desses grupos
- Promoção de reuniões de apreciação das respostas com um porta-voz de cada grupo e da equipa de coordenação;
-Apresentação final dos resultados com a elaboração de um relatório a apresentar ao executivo camarário.
Ao optar proceder dessa forma, a CM de Alcochete teria tido uma oportunidade de se auto-avaliar enquanto organização, fomentando o debate interno e o trabalho em equipa, aproveitando conhecimentos, sugestões, experiências e contributos válidos de todos os envolvidos , opção que certamente entraria em choque com a forma de estar no poder autárquico do partido que detém a maioria no executivo camarário em Alcochete.
Apesar de não conhecer em profundidade o processo e a forma como se processou a reorganização dos serviços internos da CM de Alcochete, é bem evidente que não há uma verdadeira Politica de Recurso Humanos e que há falta de motivação do pessoal, ao que não será estranho as limitadas condições físicas de trabalho.
Por outro lado desconhece-se se há sequer um Sistema de Gestão de Processos e até um programa de Gestão da Mudança.
No que concerne ao envolvimento no munícipe nas actividades já muito foi escrito neste Blogue.
O projecto de reorganização dos serviços camarários poderia ter sido estruturado em três fases:
Assim, e desde logo , a análise dos principais resultados da Auditoria acima referida seria sustentada na Recolha de Informação , a respectiva Sistematização e Análise e finalmente na Apresentação de Recomendações , redundando na elaboração de um Plano de Acção, com designação de responsáveis pelo mesmo.
A fase seguinte seria uma fase de Reestruturação Organizacional e Redesenho de Processos sustentada nos seguintes passos:
Uma análise da situação actual da CM Alcochete no plano da sua eficiência organizacional e operacional, com elaboração de um organigrama informal que permitiria detectar quais os pontos essenciais a considerar no novo alinhamento organizacional.
Numa segunda fase proceder-se-ia ao levantamento ao conjunto dos processos internos mais relevantes de forma a aferir o tempo de duração dos processos (estimado), número de intervenientes nos processos e reincidência de intervenientes, fase em que seriam recolhidas sugestões para a sua melhoria e avaliada a possibilidade de os transformar em e-serviços a disponibilizar na Internet ou via Juntas de Freguesia.
A última fase seria concretizada com a definição da nova estrutura orgânica, fase em que seriam definidas atribuições, quadro de pessoal e actividades de cada área funcional, sempre na perspectiva do aumento da eficiência operacional.
Tal objectivo impunha um processo de Desenvolvimento de Competências Internas e Optimização do Funcionamento Interno e Valorização dos Recursos Humanos da Câmara com base nos seguintes vectores pré apurados:
- Enquadramento e características intrínsecas do Concelho;
- Identificação dos Desafios de desenvolvimento do Concelho;
- Identificação dos projectos estruturantes de iniciativa da CM actualmente em curso.
- Clarificação de funções, níveis de reporte, interacções entre serviços;
- Potenciação da optimização dos fluxos de funcionamento internos.
- Responsabilização;
- Níveis de Qualificação;
- Níveis de Motivação.
Adicionalmente seriam identificadas oportunidades de externalização das actividades da CM e realizado o mapeamento e caracterização dos actuais processos, tendo em vista o seu redesenho, incorporando oportunidades de melhoria identificadas e a definição de processos não existentes, nomeadamente ao nível da monitorização.
Tal procedimento implicaria a minimização de tempos de duração dos processos, do número de intervenientes e circulação interna, e contribuir para a elaboração do Manual de Procedimentos a disponibilizar internamente via intranet e às Juntas de Freguesia no âmbito dos serviços descentralizados que poderiam prestar aos munícipes.
Abordar a reorganização dos serviços da câmara desta forma teria permitido implementar:
- Uma organização orientada para o Munícipe;
- A descentralização do atendimento nas Juntas de Freguesia, com a criação de uma extranet o que permitiria deslocalizar vários serviços como o pagamento de Taxas e Licenças, Serviços Urbanos, Águas, Sugestões e Reclamações;
- Promover a internet , não só como meio de promoção do município e dos serviços autárquicos, mas como meio de relacionamento e como posto de atendimento virtual (com alguns dos serviços da extranet) disponível 24 sobre 24 horas, sete dias por semana , implementação novos processos administrativos de atendimento e de funcionamento interno, como por exemplo a operacionalização do um nºverde, gratuito, de contacto com a CM .
Por fim qualquer esforço de reorganização da CM Alcochete teria necessariamente de ter em conta aquele que é, na minha opinião, o maior factor crítico de sucesso num projecto de mudança - o envolvimento, o apoio e o alto patrocínio por parte do executivo e demais colaboradores da Autarquia, claro está acompanhada também por um forte investimento em consultadoria especializada e tecnologia, desde equipamento, software e comunicações.
Lamentavelmente tudo leva a crer que nada disso foi privilegiado na abordagem desta questão, pelo que, e à semelhança do que eu já havia denunciado com a revisão do PDM, perdeu-se mais uma oportunidade de promover uma mudança que fosse ao encontro das necessidades reais do concelho e que não se traduzisse em mais uma iniciativa de cosmética política em vésperas de eleições.